Ficar horas no aeroporto sem saber quando o avião vai sair é uma das situações que mais geram reclamações de consumidores no Brasil. A dúvida que aparece logo em seguida é sempre a mesma: quais são os meus direitos e, afinal, cabe indenização?
A resposta depende de dois pontos diferentes, que muita gente confunde: a assistência que a companhia aérea deve prestar durante a espera e a indenização por eventuais prejuízos. Além disso, as regras da ANAC mudaram recentemente. Neste artigo, explicamos o que vale hoje.
O que mudou nas regras da ANAC em 2026
Os direitos do passageiro em atrasos e cancelamentos estão na Resolução nº 400/2016 da ANAC. Em setembro de 2026, a agência publicou a Resolução nº 813/2026, que alterou esse texto e passou a valer em 26 de outubro de 2026. Entre as principais mudanças:
- deixou de existir a obrigação de oferecer facilidades de comunicação (internet, telefonemas) após 1 hora de espera;
- a assistência material passou a ser exigida no território nacional;
- a companhia deve informar o passageiro assim que souber do atraso, com atualizações e a data e o horário da última atualização nos canais digitais;
- em situações excepcionais, como falta de fornecedores no aeroporto, a empresa pode reembolsar despesas razoáveis e comprovadas com alimentação, transporte e hospedagem em até 7 dias, em vez de fornecê-las diretamente.
Por isso, guarde notas fiscais e recibos de tudo o que gastar enquanto espera.
Assistência durante a espera: o que a companhia deve oferecer
A assistência material é devida conforme o tempo de espera, e a ANAC informa que ela continua obrigatória mesmo quando o atraso é causado por caso fortuito ou força maior, como mau tempo:
- Mais de 2 horas: alimentação, por meio de voucher, refeição ou solução equivalente;
- Mais de 4 horas, quando houver pernoite: hospedagem, com transporte de ida e volta entre o aeroporto e o hotel. Se o passageiro mora na cidade de origem, a empresa pode, em vez do hotel, pagar o transporte até a residência e de volta;
- Passageiros com deficiência ou mobilidade reduzida e seus acompanhantes: têm direito à hospedagem mesmo sem necessidade de pernoite.
Quando o atraso passa de 4 horas, a companhia também deve oferecer alternativas ao passageiro, como a reacomodação em outro voo, o reembolso da passagem ou a conclusão do trajeto por outro meio de transporte. A escolha é do passageiro, e vale registrar por escrito qual opção foi feita.
Atraso de voo sempre gera indenização por dano moral?
Não. Desde 2020, o Código Brasileiro de Aeronáutica (art. 251-A, incluído pela Lei nº 14.034/2020) prevê que a indenização por dano extrapatrimonial depende da demonstração do prejuízo efetivo e da sua extensão. O Superior Tribunal de Justiça tem o mesmo entendimento: o simples atraso ou cancelamento não gera dano moral presumido.
Na prática, os tribunais costumam observar circunstâncias como:
- quanto tempo durou o atraso;
- se a companhia deu informações claras e prestou a assistência devida;
- se o passageiro perdeu compromisso importante, como trabalho, prova, cirurgia, casamento ou conexão;
- se havia crianças, idosos ou pessoas com deficiência envolvidas;
- se a empresa ofereceu solução razoável e rápida.
Já os danos materiais, como diárias de hotel perdidas, novas passagens, refeições e transporte pagos do próprio bolso, podem ser cobrados mediante comprovação dos gastos.
E se o atraso foi por mau tempo ou problema técnico?
A lei afasta a responsabilidade da companhia por danos em situações de caso fortuito ou força maior, como condições meteorológicas que impeçam o voo ou o fechamento do aeroporto por decisão das autoridades. Mesmo nesses casos, a assistência material continua devida.
Problemas como manutenção da aeronave, falta de tripulação ou reorganização da malha costumam ser tratados pela jurisprudência como riscos da própria atividade da empresa, mas cada situação é examinada de acordo com as provas do processo.
E nos voos internacionais?
Para os danos materiais em voos internacionais, aplicam-se as regras da Convenção de Montreal, que trazem limites de valores. Para o dano moral, o Supremo Tribunal Federal decidiu, no Tema 1.240 da repercussão geral, que as Convenções de Varsóvia e de Montreal não se aplicam, valendo a legislação brasileira. Com a nova resolução da ANAC, a assistência material passou a ser exigida no território nacional, ponto que merece atenção quando o atraso ocorre em aeroporto no exterior.
O que fazer se o seu voo atrasar
- Peça à companhia, no balcão ou no aplicativo, a informação por escrito sobre o motivo e o tempo do atraso;
- solicite a assistência a que tem direito (alimentação e, se for o caso, hospedagem e transporte);
- se o atraso passar de 4 horas, escolha entre reacomodação, reembolso ou outro meio de transporte e registre a escolha;
- guarde notas fiscais e recibos de todas as despesas;
- registre reclamação na própria empresa e, se não houver solução, no site consumidor.gov.br;
- anote o nome dos atendentes, os números de protocolo e os horários.
Documentos úteis
- cartão de embarque e comprovante de compra da passagem;
- prints do aplicativo ou e-mails da companhia com os horários alterados;
- fotos do painel do aeroporto com o status do voo;
- notas fiscais e recibos de alimentação, transporte e hospedagem;
- comprovantes do compromisso perdido (convite, reserva de hotel, escala de trabalho, agendamento médico);
- protocolos de atendimento e da reclamação no consumidor.gov.br.
Cada caso precisa ser analisado
Como o dano moral não é presumido e a companhia pode alegar excludentes, o resultado depende das circunstâncias e das provas de cada viagem. Por isso, antes de qualquer medida, vale reunir os documentos e buscar orientação para entender se há direito a reembolso, a indenização ou a ambos.
Saiba mais sobre a nossa atuação em Direito do Consumidor. Se o seu voo atrasou ou foi cancelado e você quer entender a sua situação, fale conosco pelo WhatsApp.
Dra. Silvia Leticia Ferreira Mazzuca, OAB/RJ 237.353, Mazzuca Sociedade Unipessoal de Advogados. Conteúdo de caráter informativo, que não substitui a análise individual do caso.
